A Gestão de Reclamações na Lusitania

A Lusitania encara a gestão de reclamações como uma formidável oportunidade de diálogo com os seus clientes ou demais partes interessadas, escutando e valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento connosco.

A gestão de reclamações tem, como objectivo primeiro, a resposta à reclamação apresentada. Porém, não se esgota na mesma.

Implementámos um sistema de gestão de reclamações o qual, a partir das expectativas e necessidades dos clientes ou demais partes interessadas, permite uma abordagem preventiva e sistemática a todos os eventos que possam afectar a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, auxilia a organização a normalizar os seus processos de trabalho, reduzir desconformidades e a antecipar desafios.

A gestão de reclamações é, portanto, um momento de aprendizagem organizacional que assegura a prestação de um serviço consistente e proporciona uma experiência de que resulta a continuidade e incremento da relação com os nossos clientes e demais partes interessadas.