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Conduta de Mercado
As linhas telefónicas indicadas, quando aplicável, têm o custo de uma chamada para a rede fixa nacional.
Informações Relevantes para o Cliente
A Lusitania, cumprindo os compromissos acordados com os seus clientes e demais partes interessadas, bem como os deveres consignados na lei, encara a gestão de reclamações como uma oportunidade de melhorar a qualidade do serviço que presta.
A responsabilidade pela gestão deste processo está atribuída ao Centro de Gestão de Reclamações, da Direção de Serviços Jurídicos, o qual centraliza a receção, análise e resposta às reclamações apresentadas por clientes ou demais partes interessadas.
Sempre que solicitado por escrito pelo reclamante ou seu representante legal, a Lusitania disponibiliza a informação de caráter público relevante do processo de reclamação.
Considera-se “Reclamação”, para os termos legais e regulamentares em vigor, a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Para que possamos responder à sua reclamação com celeridade e objetividade, necessitamos que a mesma contenha alguns dados essenciais ao respetivo enquadramento e cuidada análise.
Assim, a reclamação deve conter, no mínimo:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Os dados de contacto do reclamante;
- Referência à qualidade do reclamante, isto é, se é tomador do seguro, segurado, terceiro lesado ou beneficiário;
- Número de cliente Lusitania ou, em alternativa, o número de identificação fiscal do reclamante;
- Número da apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos;
- Descrição clara e pormenorizada dos factos que motivam a reclamação, designadamente, a data e o local em que os mesmos se verificaram e a identificação dos respetivos intervenientes;
- Data e local da reclamação.
Na ausência de algum destes elementos, a Lusitania solicitará ao reclamante que, no prazo de dez dias, complete os dados em falta.
O prazo de resposta à reclamação iniciar-se-á após a receção dos elementos em falta.
O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma.
A Lusitania coloca à sua disposição um conjunto abrangente de meios, através dos quais podem ser apresentadas reclamações:
I) Diretamente à Companhia:
- Preferencialmente, através da impressão, preenchimento e envio de Formulário de Apresentação de Reclamação;
- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico gestaoreclamacoes@lusitania.pt;
- Por carta, dirigida para:
Direção de Serviços Jurídicos
Centro de Gestão de Reclamações
Lusitania, Companhia de Seguros, S.A.
Rua de São Domingos à Lapa, 35, 1249-130 Lisboa;
- Através do preenchimento de folha de reclamação do livro respetivo, existente em todos os postos de atendimento público da Lusitania.
A reclamação poderá, de igual modo, ser apresentada ao serviço da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), sito na:
Av. República, 76,1600-205 Lisboa
- Através do acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações On Line , disponível em livro de reclamações.
II) À Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF):
A reclamação poderá ser apresentada na ASF sita, na Av. República, 76,1600-205 Lisboa.
Pelos meios que a ASF disponibilizar no seu site.
A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma
III) Ao Provedor do Cliente da Lusitania:
Dr. José Alves de Brito
Rua de São Domingos à Lapa, n.º 35
1249-130 Lisboa
provedordocliente@lusitania.pt
O processo de resposta à reclamação inicia-se com a receção da reclamação.
A Lusitania, nos termos legais e regulamentares em vigor, reserva-se ao direito de não admitir reclamações nos casos em que:
• Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de dez dias, após solicitação pela Lusitania;
• Se pretende apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
• Esta reitere reclamação que seja apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela Lusitania;
• A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
Nestes casos, a reclamação será arquivada e o reclamante devidamente notificado do facto.
Após a aceitação da reclamação, a Lusitania efetuará todas as diligências necessárias ao apuramento dos factos alegados pelo reclamante. Para o efeito, analisará de forma isenta e cuidada a documentação ao seu dispor, podendo solicitar ao reclamante ou aos serviços internos da Lusitania a prestação de informações adicionais para esclarecimento de questões sobre as quais subsistam dúvidas.
Findas as diligências em causa e analisados os factos, emitir-se-á decisão, por escrito ao reclamante, sobre o pedido efetuado por este.
A reclamação apresentada obterá resposta escrita no prazo de vinte dias úteis após a respetiva aceitação. Porém, nos casos em que está revista especial complexidade, o prazo em causa poderá ser alargado para trinta dias.
Sempre que tal se verifique, a Lusitania informará o reclamante do facto, com a maior brevidade possível.
A Lusitania disponibiliza a todos os interessados a possibilidade de recorrerem ao Provedor do Cliente, para uma reapreciação das reclamações que lhe foram previamente apresentadas.
Com o objetivo de assegurar a transparência do sistema, bem como o rigor e equidade na apreciação das reclamações, o Provedor do Cliente é designado de entre pessoas singulares de reconhecido prestígio, qualificação, idoneidade e independência.
Contactos do Provedor do Cliente da Lusitania:
Dr. José Alves de Brito
Rua de São Domingos à Lapa, n.º 35
1249-130 Lisboa
provedordocliente@lusitania.pt
O Provedor do Cliente tem natureza consultiva, podendo apresentar recomendações sem caráter vinculativo. A sua competência bem como as regras de tramitação das reclamações que lhe são submetidas a apreciação estão definidas no respetivo Estatuto e Regulamento.
Formulário de Apresentação de Reclamação - Provedor do Cliente
Recomendações do Provedor:
Política Antifraude
Os atos ou omissões intencionais com vista à obtenção de uma vantagem ilícita, no âmbito da celebração ou execução de contratos de seguro, são crime punível por lei e determinam prejuízos que forçosamente se repercutem nos preços praticados pelas seguradoras.
A Lusitania, Companhia de Seguros, S.A. (Lusitania), afirma a sua determinação e compromisso em adotar medidas de natureza orgânica e funcional, bem como os processos de negócio que melhor se coadunem a uma adequada gestão do risco de fraude, desenvolvendo a sua atividade de forma justa e íntegra.
A Lusitania não tolerará quaisquer atos desonestos ou fraudulentos praticados, reservando-se ao direito de recorrer aos mecanismos contratuais, legais e disciplinares adequados sempre que confirme a prática de um ato daquela natureza. Todas as suspeitas de fraude serão objeto de averiguação, com as consequências legais e contratuais decorrentes da sua confirmação).
Consulte a Política Antifraude.
Participação de Fraude
As participações de fraude podem ser feitas através do preenchimento do formulário abaixo ou pelos telefones 210 054 357 ou 213 918 606.
As linhas telefónicas indicadas, quando aplicável, têm o custo de uma chamada para a rede fixa nacional.
Nos termos da Política Antifraude da Lusitania, a informação prestada será tratada na estrita observância das normas legais aplicáveis e com as adequadas regras de confidencialidade e segurança.
A Política de Tratamento consagra os princípios adotados pela Lusitania no quadro do seu relacionamento com os seus tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Consulte a Política de Tratamento.
A Lusitania, Companhia de Seguros, SA, é aderente ao CIMPAS - Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem (www.cimpas.pt), com os seguintes contactos:
Sede Lisboa:
Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 - 9.º Esq.
1050-115 Lisboa
Telefone: (+351) 213 827 700
Fax: (+351) 213 827 708
E-mail: geral@cimpas.pt
Horário de funcionamento: das 9h30m às 17h30m (aberto durante a hora de almoço)
Delegação Norte:
Rua do Infante D. Henrique, n.º 73, Piso 1
4050-297 Porto
Telefone: (+351) 226 069 910
Fax: (+351) 226 094 110
E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt
Horário de funcionamento: das 9h30m às 17h30m (aberto durante a hora de almoço)
Em caso de litígio referente aos contratos de seguro Automóvel e Multirriscos, poderá o consumidor recorrer a esta Entidade de Resolução Alternativa de Litígios Especializada no sector segurador. Nos restantes contratos de seguro, a adesão da Lusitania é casuística, dependendo do litígio em concreto.
Mais informações em Portal do Consumidor: www.consumidor.pt
A Lusitania reconhece como fator primordial para o desenvolvimento da sua atividade, a existência de um sistema de governação eficaz, que garanta uma gestão sã e prudente.
A política de comunicação de irregularidades tem como objetivo permitir a livre comunicação de quaisquer irregularidades, ou fundadas suspeitas, no que respeita às matérias sobre as quais é legalmente admissível estabelecer um processo de comunicação.
A Lusitania reconhece a importância de garantir a liberdade, segurança e bem-estar dos denunciantes que pretendam, de boa-fé e tendo fundamento sério para crer que as informações são verdadeiras, comunicar uma preocupação, de forma anónima ou não, assegurando o cumprimento dos requisitos legais nesta matéria.
Desta forma, sempre que seja feita uma comunicação de irregularidade por parte de um denunciante, a Lusitania não tolerará qualquer tipo de comportamento que possa constituir retaliação, assédio ou reprimenda em relação a este, garantindo que este beneficia do quadro de proteção previsto na Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro, salvaguardando igualmente os direitos de eventuais pessoas singulares ou coletivas interessadas dentro desse quadro legal.
O intuito da presente Política é o de facilitar a identificação precoce de atos que violem os princípios ora constantes, possibilitando a sua mitigação atempada, e a redução de consequências gravosas para a Companhia, para os seus acionistas, para os seus clientes, para os seus parceiros e para os seus Colaboradores.
Por irregularidades entenda-se todos os atos ou omissões, dolosos ou gravemente negligentes, que sejam imputados à conduta dos colaboradores que violem:
i) a legislação, normas ou regulamentos vigentes;
ii) o Código de Conduta, e os princípios que dele decorrem;
iii) as boas práticas de gestão; em todos os casos por referência aos domínios da contabilidade, controlos contabilísticos internos, auditoria, luta contra a corrupção e o crime financeiro, administração da Companhia e respetivo sistema de governação.
Complementarmente, consideram-se abrangidos pelo conceito de irregularidades os atos ou omissões elencados no artigo 2.º da Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro.
NOTA: As comunicações apresentadas que excedam o âmbito da definição de irregularidades sobredito não serão alvo de apreciação ao abrigo da presente política, pelo que, nesses casos, poderá apresentar uma reclamação seguindo os procedimentos desenvolvidos em Informações Úteis > Apoio ao Cliente > Gestão de Reclamações.
Como comunicar irregularidades?
A comunicação de irregularidades deverá ser efetuada por escrito, através de correio eletrónico ou carta dirigidos ao Conselho Fiscal, para os seguintes endereços, reservados ao Órgão de Fiscalização da Companhia:
• irregularidades@lusitania.pt ; ou
• Conselho Fiscal da Lusitania, Companhia de Seguros, S.A.
Rua de São Domingos à Lapa, 35
1249-130 Lisboa
As comunicações de irregularidades devem:
• Adotar um formato que garanta a sua confidencialidade até à receção pelo Conselho Fiscal;
• Identificar o autor, mencionando expressamente se pretende manter a confidencialidade da sua identidade; e
• Conter uma descrição de todos os factos, informações e documentos probatórios que possam suportar a apreciação da irregularidade comunicada.
O que acontece depois de enviar a comunicação?
1. Confirmação Inicial
De forma a acautelar o cumprimento dos deveres de prestação de informação requeridos por lei, aquando da entrada de uma comunicação, com a maior brevidade possível, receberá uma confirmação da receção da mesma.
Em seguida, serão promovidas as ações necessárias tendo em vista a confirmação inicial sobre a existência de fundamentos suficientes para a realização de uma investigação.
2. Investigação
Os relatórios da confirmação inicial sobre as comunicações de irregularidades, bem como a respetiva documentação de instrução do processo, são apreciados e daí se decide do prosseguimento dos mesmos, nomeadamente:
• Arquivamento liminar por não recair nas matérias objeto de comunicação, por manifesta falta de fundamento ou de relevo para os efeitos; ou
• Abertura do processo de investigação.
O Processo de investigação é conduzido e supervisionado pelo Conselho Fiscal, podendo recorrer à contratação de auditores externos ou outros peritos para auxiliarem na investigação, se necessário, em todo o caso estando sujeitos aos deveres de confidencialidade.
3. Conclusão do processo
Após análise, o Conselho Fiscal decidirá sobre:
a) Arquivamento;
b) Adoção ou a promoção de medidas adequadas, nomeadamente:
As medidas previstas ou adotadas no seguimento de uma comunicação de irregularidade, bem como a respetiva fundamentação, deve ser notificada à pessoa que efetuar a comunicação no prazo de três meses a contar da data da sua receção.
Código de Conduta da Lusitania
A Lusitania criou um Código de Conduta, pelo qual todos os seus colaboradores se regem, que enumera os princípios e estabelece o cumprimento de regras, no exercício das suas funções.
(PDF) Código de Conduta
Estatísticas Auto
O que precisas de saber antes de realizar um seguro, segundo o Plano Nacional de Formação.