Conduta de Mercado

Informações Gerais

Estamos aqui para ajudar.

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Informações Relevantes para o Cliente

A Lusitania, cumprindo os compromissos acordados com os seus clientes e demais partes interessadas, bem como os deveres consignados na lei, encara a gestão de reclamações como uma oportunidade de melhorar a qualidade do serviço que presta.

A responsabilidade pela gestão deste processo está atribuída ao Centro de Gestão de Reclamações, da Direção de Serviços Jurídicos, o qual centraliza a receção, análise e resposta às reclamações apresentadas por clientes ou demais partes interessadas.


Sempre que solicitado por escrito pelo reclamante ou seu representante legal, a Lusitania disponibiliza a informação de caráter público relevante do processo de reclamação.


Considera-se “Reclamação”, para os termos legais e regulamentares em vigor, a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.


Para que possamos responder à sua reclamação com celeridade e objetividade, necessitamos que a mesma contenha alguns dados essenciais ao respetivo enquadramento e cuidada análise.


Assim, a reclamação deve conter, no mínimo:

- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

- Os dados de contacto do reclamante;

- Referência à qualidade do reclamante, isto é, se é tomador do seguro, segurado, terceiro lesado ou beneficiário;

- Número de cliente Lusitania ou, em alternativa, o número de identificação fiscal do reclamante;

- Número da apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos;

- Descrição clara e pormenorizada dos factos que motivam a reclamação, designadamente, a data e o local em que os mesmos se verificaram e a identificação dos respetivos intervenientes;

- Data e local da reclamação.


Na ausência de algum destes elementos, a Lusitania solicitará ao reclamante que, no prazo de dez dias, complete os dados em falta.


O prazo de resposta à reclamação iniciar-se-á após a receção dos elementos em falta.


O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma.

A Lusitania coloca à sua disposição um conjunto abrangente de meios, através dos quais podem ser apresentadas reclamações:


I) Diretamente à Companhia:


- Preferencialmente, através da impressão, preenchimento e envio de Formulário de Apresentação de Reclamação;


- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico gestaoreclamacoes@lusitania.pt;


- Por carta, dirigida para:

Direção de Serviços Jurídicos

Centro de Gestão de Reclamações

Lusitania, Companhia de Seguros, S.A.

Avenida 5 de Outubro, n.º 206 1050-065 Lisboa;


- Através do preenchimento de folha de reclamação do livro respetivo, existente em todos os postos de atendimento público da Lusitania.

A reclamação poderá, de igual modo, ser apresentada ao serviço da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), sito na:

Av. República, 76,1600-205 Lisboa


- Através do acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações Online, disponível em: Livro de Reclamações Online


II) À Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF):

A reclamação poderá ser apresentada na ASF sita, na Av. República, 76,1600-205 Lisboa.

Pelos meios que a ASF disponibilizar no seu site.

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma


III) Ao Provedor do Cliente da Lusitania:

Dr. José Alves de Brito

Avenida 5 de Outubro, n.º 206

1050-065 Lisboa

provedordocliente@lusitania.pt

O processo de resposta à reclamação inicia-se com a receção da reclamação.


A Lusitania, nos termos legais e regulamentares em vigor, reserva-se ao direito de não admitir reclamações nos casos em que:

  • Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de dez dias, após solicitação pela Lusitania;

  • Se pretende apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

  • Esta reitere reclamação que seja apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela Lusitania;

  • A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.


Nestes casos, a reclamação será arquivada e o reclamante devidamente notificado do facto.


Após a aceitação da reclamação, a Lusitania efetuará todas as diligências necessárias ao apuramento dos factos alegados pelo reclamante. Para o efeito, analisará de forma isenta e cuidada a documentação ao seu dispor, podendo solicitar ao reclamante ou aos serviços internos da Lusitania a prestação de informações adicionais para esclarecimento de questões sobre as quais subsistam dúvidas.


Findas as diligências em causa e analisados os factos, emitir-se-á decisão, por escrito ao reclamante, sobre o pedido efetuado por este.


A reclamação apresentada obterá resposta escrita no prazo de vinte dias úteis após a respetiva aceitação. Porém, nos casos em que está revista especial complexidade, o prazo em causa poderá ser alargado para trinta dias úteis.


Sempre que tal se verifique, a Lusitania informará o reclamante do facto, com a maior brevidade possível.

A Lusitania disponibiliza a todos os interessados a possibilidade de recorrerem ao Provedor do Cliente, para uma reapreciação das reclamações que lhe foram previamente apresentadas.


Com o objetivo de assegurar a transparência do sistema, bem como o rigor e equidade na apreciação das reclamações, o Provedor do Cliente é designado de entre pessoas singulares de reconhecido prestígio, qualificação, idoneidade e independência.


Contactos do Provedor do Cliente da Lusitania:

Dr. José Alves de Brito

Avenida 5 de Outubro, n.º 206

1050-065 Lisboa

provedordocliente@lusitania.pt


O Provedor do Cliente tem natureza consultiva, podendo apresentar recomendações sem caráter vinculativo. A sua competência bem como as regras de tramitação das reclamações que lhe são submetidas a apreciação estão definidas no respetivo Estatuto e Regulamento.


Formulário de Apresentação de Reclamação - Provedor do Cliente

Recomendações do Provedor:


2025


2024


2023

Prevenção e Combate à Fraude


A fraude contra os seguros consiste na prática de atos ou omissões intencionais, ainda que sob a forma tentada, com vista à obtenção de vantagem ilícita para si ou para terceiro, no âmbito da celebração ou da execução de contratos de seguro ou da subscrição de operações de capitalização, designadamente os que visem uma cobertura ou pagamento indevido, nomeadamente através da apropriação indevida de bens ou vantagens, a deturpação, a ocultação, a supressão ou omissão deliberadas de fatos relevantes para uma decisão financeira, transação ou perceção da posição da Companhia, ou o abuso de poderes ou de posição de confiança.


A Lusitania não tolerará quaisquer atos desonestos ou fraudulentos praticados, reservando-se ao direito de recorrer aos mecanismos contratuais, legais e disciplinares adequados sempre que confirme a prática de um ato daquela natureza. Todas as suspeitas de fraude serão objeto de averiguação, com as consequências legais e contratuais decorrentes da sua confirmação).


Consulte o Compromisso Relativo à Prevenção e Combate à Fraude



Participação de Fraude


As participações de fraude podem ser feitas através do preenchimento do formulário abaixo, pelos telefones 210 054 357 ou 213 918 606, ou através do canal de comunicação de irregularidades.


As linhas telefónicas indicadas, quando aplicável, têm o custo de uma chamada para a rede fixa nacional.


Nos termos da Política de Gestão do Risco de Fraude e da Política de Comunicação de Irregularidades da Lusitania, a informação prestada será tratada na estrita observância das normas legais aplicáveis e com as adequadas regras de confidencialidade, proteção de dados e segurança.


Preencha aqui o Formulário Online.

A Política de Tratamento consagra os princípios adotados pela Lusitania no quadro do seu relacionamento com os seus tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Consulte a Política de Tratamento.

A Lusitania, Companhia de Seguros, SA, é aderente ao CIMPAS - Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem (www.cimpas.pt), com os seguintes contactos:


Sede Lisboa:

Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 - 9.º Esq.

1050-115 Lisboa

Telefone: (+351) 213 827 700

Fax: (+351) 213 827 708

E-mail: geral@cimpas.pt

Horário de funcionamento: das 9h30m às 17h30m (aberto durante a hora de almoço)


Delegação Norte:

Rua do Infante D. Henrique, n.º 73, Piso 1

4050-297 Porto

Telefone: (+351) 226 069 910

Fax: (+351) 226 094 110

E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt


Horário de funcionamento: das 9h30m às 17h30m (aberto durante a hora de almoço)


Em caso de litígio referente aos contratos de seguro Automóvel e Multirriscos, poderá o consumidor recorrer a esta Entidade de Resolução Alternativa de Litígios Especializada no sector segurador. Nos restantes contratos de seguro, a adesão da Lusitania é casuística, dependendo do litígio em concreto.


Mais informações em Portal do Consumidor.

A Lusitania reconhece como fator primordial para o desenvolvimento da sua atividade, a existência de um sistema de governação eficaz, que garanta uma gestão sã e prudente.


A política de comunicação de irregularidades tem como objetivo permitir a livre comunicação de quaisquer irregularidades, ou fundadas suspeitas, no que respeita às matérias sobre as quais é legalmente admissível estabelecer um processo de comunicação.


A Lusitania reconhece a importância de garantir a liberdade, segurança e bem-estar dos denunciantes que pretendam, de boa-fé e tendo fundamento sério para crer que as informações são verdadeiras, comunicar uma preocupação, de forma anónima ou não, assegurando o cumprimento dos requisitos legais nesta matéria.


Desta forma, sempre que seja feita uma comunicação de irregularidade por parte de um denunciante, a Lusitania não tolerará qualquer tipo de comportamento que possa constituir retaliação, assédio ou reprimenda em relação a este, garantindo que este beneficia do quadro de proteção previsto na Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro, salvaguardando igualmente os direitos de eventuais pessoas singulares ou coletivas interessadas dentro desse quadro legal.


O intuito da presente Política é o de facilitar a identificação precoce de atos que violem os princípios ora constantes, possibilitando a sua mitigação atempada, e a redução de consequências gravosas para a Companhia, para os seus acionistas, para os seus clientes, para os seus parceiros e para os seus Colaboradores.


Por irregularidades entenda-se todos os atos ou omissões, dolosos ou gravemente negligentes, que sejam imputados à conduta dos colaboradores que violem:

i) a legislação, normas ou regulamentos vigentes;

ii) o Código de Conduta, e os princípios que dele decorrem;

iii) as boas práticas de gestão; em todos os casos por referência aos domínios da contabilidade, controlos contabilísticos internos, auditoria, luta contra a corrupção e o crime financeiro, administração da Companhia e respetivo sistema de governação.

Complementarmente, consideram-se abrangidos pelo conceito de irregularidades os atos ou omissões elencados no artigo 2.º da Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro.


NOTA: As comunicações apresentadas que excedam o âmbito da definição de irregularidades sobredito não serão alvo de apreciação ao abrigo da presente política, pelo que, nesses casos, poderá apresentar uma reclamação seguindo os procedimentos desenvolvidos em Informações Úteis > Apoio ao Cliente > Gestão de Reclamações.


Como comunicar irregularidades?


A comunicação de irregularidades deverá ser efetuada por escrito, através de correio eletrónico ou carta dirigidos ao Conselho Fiscal, para os seguintes endereços, reservados ao Órgão de Fiscalização da Companhia:

• irregularidades@lusitania.pt ; ou

• Conselho Fiscal da Lusitania, Companhia de Seguros, S.A.

Avenida 5 de Outubro, n.º 206

1050-065 Lisboa

 

As comunicações de irregularidades devem:

  • Adotar um formato que garanta a sua confidencialidade até à receção pelo Conselho Fiscal;

  • Identificar o autor, mencionando expressamente se pretende manter a confidencialidade da sua identidade; e

  • Conter uma descrição de todos os factos, informações e documentos probatórios que possam suportar a apreciação da irregularidade comunicada.


O que acontece depois de enviar a comunicação?


1.Confirmação Inicial

De forma a acautelar o cumprimento dos deveres de prestação de informação requeridos por lei, aquando da entrada de uma comunicação, com a maior brevidade possível, receberá uma confirmação da receção da mesma.

Em seguida, serão promovidas as ações necessárias tendo em vista a confirmação inicial sobre a existência de fundamentos suficientes para a realização de uma investigação.


2. Investigação

Os relatórios da confirmação inicial sobre as comunicações de irregularidades, bem como a respetiva documentação de instrução do processo, são apreciados e daí se decide do prosseguimento dos mesmos, nomeadamente:

• Arquivamento liminar por não recair nas matérias objeto de comunicação, por manifesta falta de fundamento ou de relevo para os efeitos; ou

• Abertura do processo de investigação.

O Processo de investigação é conduzido e supervisionado pelo Conselho Fiscal, podendo recorrer à contratação de auditores externos ou outros peritos para auxiliarem na investigação, se necessário, em todo o caso estando sujeitos aos deveres de confidencialidade.


3. Conclusão do processo

Após análise, o Conselho Fiscal decidirá sobre:

a) Arquivamento;

b) Adoção ou a promoção de medidas adequadas, nomeadamente:

As medidas previstas ou adotadas no seguimento de uma comunicação de irregularidade, bem como a respetiva fundamentação, deve ser notificada à pessoa que efetuar a comunicação no prazo de três meses a contar da data da sua receção.

 

O Decreto-Lei n.º 109-E, de 9 de dezembro, que entrou em vigor em 7 de junho, criou o Mecanismo Nacional Anticorrupção e estabeleceu o regime geral de prevenção da corrupção (RGPC).

O RGCP pretende implementar um sistema eficaz de prevenção de fenómenos de corrupção e infrações conexas. Com este objetivo, o RGPC prevê como obrigatória a adoção pelas entidades abrangidas de programas de cumprimento normativo.

O RGPC é aplicável às pessoas coletivas com sede em Portugal que empreguem 50 ou mais trabalhadores e às sucursais em território nacional de pessoas coletivas com sede no estrangeiro que empreguem 50 ou mais trabalhadores, designadas como “entidades abrangidas”.

O Programa de Cumprimento Normativo visa prevenir, detetar e sancionar atos de corrupção e infrações conexas, levadas a cabo contra ou através das entidades abrangidas. As entidades abrangidas devem adotar um Programa de Cumprimento Normativo que inclua, pelo menos:

a) Um plano de prevenção de riscos de corrupção e infrações conexas (PPRCIC);

b) Um código de conduta;

c) Um programa de formação e um canal de denúncias;

d) A nomeação de um Responsável pelo Cumprimento Normativo.

O PPR abrange toda a organização e toda a atividade das entidades abrangidas, incluindo áreas de administração, de direção, operacionais ou de suporte, e deve conter:


a) A identificação, análise e classificação de riscos e situações que possam expor a entidade abrangida a atos de corrupção e infrações conexas;


b) A probabilidade da ocorrência e impacto previsível de cada situação, de forma a permitir a graduação de riscos;


c) As medidas preventivas e corretivas;


d) As medidas de prevenção mais exaustivas, nas situações de risco elevado ou máximo;


e) A designação do responsável geral pela execução, controlo e revisão do PPR.

Assim, considerando que a Companhia dispõe de um programa de cumprimento normativo nesta matéria que observa todos os requisitos legalmente fixados, partilha-se, em linha com o disposto no n.º 6 do artigo 6.º do RGPC, o Plano de Prevenção do Risco de Corrupção e Infrações Conexas da Lusitania, ficando o mesmo permanentemente disponível na intranet da Companhia para consulta.

 

Relatório Intercalar sobre o Plano de Prevenção do Risco de Corrupção e Infrações Conexas.

2022

2023

2024

 

Relatório Avaliação Anual sobre o Plano de Prevenção de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas

2023

2024

Código de Conduta da Lusitania

A Lusitania criou um Código de Conduta, pelo qual todos os seus colaboradores se regem, que enumera os princípios e estabelece o cumprimento de regras, no exercício das suas funções.


(PDF) Código de Conduta

O que precisas de saber antes de realizar um seguro, segundo o Plano Nacional de Formação.

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), no quadro das competências que lhe estão legalmente atribuídas, recomendou às empresas de seguros, através da divulgação da Circular n.º 3/2023, de 29 de março, um conjunto de boas práticas aplicáveis aos avisos de pagamento e a outros aspetos relacionados com possíveis alterações contratuais.

Nessa sequência, e tendo em consideração que a informação sobre os valores das variações dos prémios de seguros entre períodos de vigência da apólice, é essencial para que os consumidores estejam informados sobre aspetos relevantes das condições contratuais e capacitados para tomarem decisões conscientes e informadas, a Lusitania implementou uma série de ações e vem, adicionalmente, prestar os seguintes esclarecimentos:

 

a) Os avisos de pagamento das apólices relativas aos seguros Automóvel, Incêndio e Outros Danos, ou aos contratos individuais do ramo Doença passam a conter, além do valor do prémio para a anuidade seguinte, também o valor do prémio da anuidade anterior, para o tomador poder compará-los.

 

b) O prémio das anuidades subsequentes da apólice pode variar, em função dos seguintes fatores:

i) Capital Seguro; 
ii) Encargos Fiscais e Parafiscais;
iii) Inflação do setor de atividade; 
iv) Sinistralidade; 
v) Outros. 

Nos seguros de saúde, o fator "Outros" abrange um conjunto de circunstâncias não individualizadas que podem estar associadas à idade da pessoa segura, inclusão ou exclusão de pessoas seguras; alteração de custos de resseguro; reavaliação do risco; encargos de fracionamento, entre outros, bem como a eventuais alterações solicitadas pelo Tomador.

Nos seguros de automóvel e incêndio e outros danos, o fator "Outros" abrange um conjunto de circunstâncias não individualizadas que podem estar associadas à idade do bem seguro, inclusão ou exclusão de riscos; alteração de custos de resseguro; reavaliação do risco; encargos de fracionamento, entre outros, bem como a eventuais alterações solicitadas pelo Tomador.

 

c) Na eventualidade do tomador do seguro ter solicitado alterações à apólice, o prémio refletirá essas mesmas alterações.

 

d) Em caso de dúvida sobre o valor do(s) prémio(s) e/ou da sua variação, poderá solicitar esclarecimentos adicionais, através dos nossos contactos habituais.

 

e) Por fim, caso exista Mediador de Seguros, tem direito a solicitar informações sobre o montante concreto da remuneração que é paga pela prestação de serviços de distribuição, decorrente do seu Contrato.

Na Lusitania, sabemos que escolher um produto de saúde adequado às suas necessidades pode levantar dúvidas. Termos como "seguro de saúde" e "plano de saúde" são muitas vezes utilizados como se fossem equivalentes, mas na realidade são conceitos diferentes. 
A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) emitiu recentemente as Recomendações n.º 1/2025, de 8 de abril, tendo em vista estabelecer uma diferenciação entre esses conceitos (“seguros de saúde” vs “plano de saúde”) e proteger os interesses dos consumidores.
Neste artigo, explicamos-lhe de forma clara e objetiva as principais diferenças entre um seguro de saúde e um plano de saúde, para que possa tomar uma decisão informada e segura.


O que é um seguro de saúde?


O seguro de saúde é um contrato celebrado com uma seguradora (como a Lusitania), que assume o risco das despesas com cuidados médicos. Isto significa que, caso necessite de cuidados médicos abrangidos pelo contrato de seguro, a Lusitania comparticipa, total ou parcialmente, nesses custos, consoante as coberturas previstas e os limites definidos na apólice.
Este tipo de produto está devidamente regulado por lei e é supervisionado pela ASF, oferecendo ao cliente um conjunto alargado de garantias legais e proteção adicional. Os prémios são calculados com base em critérios de risco, como idade, histórico clínico e utilização estimada dos serviços.


O que é um plano de saúde?


Um plano de saúde não é um seguro. Trata-se de um serviço que dá acesso a cuidados médicos a preços convencionados, mediante o pagamento de uma mensalidade. O cliente continua a pagar os serviços de saúde, mas com desconto, não havendo qualquer reembolso ou cobertura de risco.
Estes produtos não são supervisionados pela ASF e, por isso, não oferecem as mesmas garantias legais, nem o mesmo nível de proteção que um seguro de saúde.


Por que é importante saber a diferença?


Conhecer a diferenciação entre os conceitos é relevante para que não haja nenhuma confusão, por parte do consumidor, no momento da contratação. 
A este propósito, ressalvamos que a ASF tem recebido várias reclamações de consumidores que pensavam estar a contratar um seguro, quando na verdade estavam a adquirir um plano de saúde. Esta confusão é frequentemente causada pelo uso indevido de termos como "franquia" ou "cobertura" em produtos que não são seguros.


O nosso compromisso


Na Lusitania, comprometemo-nos com a máxima transparência. Seguimos integralmente as recomendações da ASF e garantimos que todos os nossos produtos de saúde são verdadeiros seguros, com cobertura de risco e supervisão regulatória. A nossa prioridade é proteger os nossos clientes e ajudá-los a fazer escolhas informadas.
Em caso de dúvida, não hesite em contactar-nos. Estamos sempre disponíveis para o ajudar.


Perguntas Frequentes (FAQ)*

  1. O plano de saúde tem cobertura de risco?
    Não. Ao contrário do seguro de saúde, o plano de saúde não cobre riscos. Apenas oferece descontos em serviços de saúde
  2. Posso ser reembolsado com um plano de saúde?
    Não. O plano de saúde não prevê reembolsos. Os custos são pagos diretamente pelo cliente, ainda que com desconto.
  3. O seguro de saúde da Lusitania cobre consultas, exames e internamentos?
    Sim. Dependendo da cobertura escolhida, o seguro pode incluir consultas, exames, internamentos e outros atos médicos.
  4. Como sei se estou a contratar um seguro e não um plano?
    Verifique se o produto é comercializado  por uma seguradora autorizada e supervisionada pela ASF. Na Lusitania, todos os nossos produtos de saúde são seguros.
  5. Que garantias tenho ao contratar um seguro de saúde?
    Tem acesso à proteção do regime jurídico do contrato de seguro, à supervisão da ASF e a mecanismos próprios de resolução de conflitos.

 

* Não dispensa a consulta da informação pré-contratual e contratual legalmente exigida .